การให้ฟีดแบคอย่างสร้างสรรค์ด้วย STAR model

การให้ฟีดแบคอย่างสร้างสรรค์ด้วย STAR Model โดย ภญ.ธันยพร จารุไพศาล

   ช่วงที่ผ่านมา คำถามที่หัวหน้างานถามบ่อยเวลาที่ไปสอนหลักสูตรการสื่อสาร คือ “จะให้ฟีดแบคอย่างไรจึงจะทำให้ผู้รับฟีดแบคไม่ท้อแท้ และเกิดการปรับปรุงตนเองได้อย่างแท้จริง” เลยอยากมาแบ่งในหัวข้อการให้ฟีดแบคด้วย STAR model ค่ะ

   อ.ก้อย เคยแบ่งปันเรื่องการให้ฟีดแบคไว้ก่อนหน้านี้แล้ว ในแง่ความสำคัญ เมื่อไรที่ควรทำ และเริ่มต้นอย่างไร สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ บทความการให้ฟีดแบคอย่างสร้างสรรค์แบบโค้ช

   ในบทความนี้จะให้ความรู้เกี่ยวกับข้อควรรู้ของการให้ฟีดแบค และเน้นไปที่โครงสร้างการให้ฟีดแบคด้วย STAR model พร้อมตัวอย่าง เพื่อให้ท่านนำไปใช้ได้เลยค่ะ

ข้อควรรู้เกี่ยวกับการให้ฟีดแบค

• การให้ฟีดแบค ควรให้อย่างสม่ำเสมอ ทั้งด้านบวก (ชื่นชม) และด้านลบ (เพื่อการพัฒนา) หากให้แต่ด้านลบ เพื่อการพัฒนา จะทำให้ทีมงานรู้สึกท้อแท้ได้ ว่าตนเองทำงานไม่ดี ไม่เคยได้รับการยอมรับจากเจ้านายเลย การให้ฟีดแบคด้านบวก หากเราทำอย่างถูกต้องจะช่วยสนับสนุนให้ทีมงานทำในสิ่งที่ชมมากยิ่งขึ้น (เพิ่มการทำซ้ำพฤติกรรมที่ดี)
• ไม่ควรให้ฟีดแบคเชิงบวกและลบในคราวเดียวกัน หากเราชมก่อน แล้วบอกสิ่งที่ให้พัฒนาทันทีในครั้งเดียวกัน ผู้รับฟีดแบคจะไม่ได้รู้สึกว่าได้รับคำชม แนะนำให้แยกกัน ระหว่างการให้ฟีดแบคด้านบวกและด้านลบ แต่เน้นความสม่ำเสมอในการให้ฟีดแบค โดยด้านบวกควรมากกว่าด้านลบ
• ให้ฟีดแบคด้วยเจตนาที่ดีและด้วยความรัก เมตตา บนความเชื่อว่า ทุกคนล้วนทำดีที่สุดเท่าที่ทำได้ (ตามความรู้ ประสบการณ์ และทักษะที่มี) 

โครงสร้างการให้ฟีดแบคด้วย STAR model

ST Situation/Task สถานการณ์ หรืองาน หรือความท้าทาย หรือปัญหา

A Action พฤติกรรม/การกระทำ

R Result ผลที่เกิดจากการกระทำนั้น

ตัวอย่าง 1 การใช้ STAR model ในการให้ฟีดแบคเชิงบวก เพื่อชม

ST Situation/Task สถานการณ์ หรืองาน หรือความท้าทาย หรือปัญหา

A Action พฤติกรรม/การกระทำที่ดี

R Result ผลที่เกิดจากการกระทำนั้น

เหตุการณ์ คือ ลูกน้องชื่อ A ทำงานหลังเลิกงาน เพื่อรวบรวมข้อมูลและทำ presentation เพื่อให้ทีมมีไฟล์สำหรับการประชุมด่วนที่ลูกค้านัดในวันรุ่งขึ้น

ประโยคฟีดแบค พี่ชื่นชม A นะ ที่เมื่อลูกค้านัดประชุมด่วน (ST) A เสียสละเวลาส่วนตัว มาทำไฟล์ present  (A) ทำให้การนำเสนอของทีมผ่านไปได้อย่างราบรื่นและน่าเชื่อถือ (R)

สถานการณ์ คือ พนักงานชื่อ B มักไม่รับสายโทรศัพท์ ในวันที่ทำงานที่บ้าน ทำให้เพื่อนในทีมไม่สามารถติดต่อได้ และไม่สามารถดำเนินงานต่อได้

ประโยคฟีดแบค ในวันที่ทำงานที่บ้าน (ST) อยากให้รับสายที่ทำงาน หรือหากเห็น missed call ให้รีบโทรกลับ (A) เพื่อให้คนที่ทำงานด้วย สามารถติดต่อได้ งานของทีมจะได้เสร็จตามแพลน (R)

ลองนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากบทความนี้ไปใช้ดูนะคะ อาจเริ่มจากการลองเขียนสคริปฟีดแบคของเราก่อนก็ได้ค่ะ จะได้คล่องในการนำไปใช้

ขอให้ทุกท่านสนุกกับการฝึกฝนเพื่อพัฒนาตนเองนะคะ 

อ.ก้อย